Manager, Customer Care

仕事内容

日本・台湾および韓国で累計会員数1,000万人以上の国内利用率No.1恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」をはじめ、「Pairsエンゲージ」「Tinder」「Match.com」といった、Match Groupが持つ複数ブランドのお客様からの問合せ対応や、投稿審査を行うチームの運営マネジメントおよびピープルマネジメントにコミットしていただける方を募集します。 現在カスタマーケアには約70名が所属し、お客様の安心・安全を支えるために全メンバーが人々の人生に大きな影響を与えるサービスを提供している責任と誇りを胸に、「業界最高水準のカスタマーケアの提供」を目指して一人ひとりのお客様に丁寧に向き合っています。 2018年ならびに2020年には、HDIの公開格付けで「Pairs」はHDI3Starを獲得しています。

【実際の業務内容】

  • シフト勤務で稼働する複数のチームを統括し、複数のスーパーバイザーと協業しながら、ユーザー体験をサポートする
  • お客様とのインバウンド/アウトバウンド(メール・電話等・チャット)を担当するオペレーターの支援、エスカレーション対応
  • ユーザー登録本人確認承認業務
  • 投稿審査、監視業務
  • サイトパトロール業務
  • 緊急案件時の対応
  • 他部署との業務連携
  • 関係各所からの照会対応
  • 各種プロジェクトのハンドリング
  • ベンダーとの渉外対応
  • チームメンバーのマネジメント、トレーニング業務
  • チームメンバーの採用、一部労務対応
  • チームメンバーの評価、フィードバック対応
  • オペレーター向けの社内ドキュメント作成、管理
応募資格

必須条件

  • モバイルアプリやWebサービスにおけるカスタマーサービスでのスーパーバイザー業務経験(2年以上)
  • Webサービスやアプリの開発あるいは仕組みについての知見と理解がある
  • CRMの経験、または知識がある
  • 問い合わせデータの分析と改善のアクション提案ができる
  • スピード感を要する環境下でマルチに業務をハンドルする
  • センス目標を実現するため進捗や結果などを共有するためのスキル
  • 最適なプロセスを選択し問題解決をするスキル
  • お客様との会話から本質的なニーズを汲み取るコミュニケーション能力

歓迎条件

  • テクニカルサポートにおける業務経験(1年以上)
  • テクニカルサポートにおける管理業務経験
  • ピープルマネージメント業務(1年以上)
  • 他部署との良好な関係を築くことができるコミュニケーション能力
  • プロダクト開発経験
  • 英語のリーディングとライティングスキル
  • シックスシグマ(イエローベルト程度)

人物像

  • 業成長のあらゆる機会に関与するためオーナーシップを持てる方
  • いかなる場においても、恐れず発言できる方
  • 問題提起ができる方
  • 常に他者から尊敬されるための謙虚な言動を心がける方
  • 変化する状況や不明瞭さを楽しむことができる方
  • 目標を実現するために個人として積極的に行動することができる方
  • 常にお客様のことを考えた言動をとることができる方
  • スキル向上などに対する成長意欲がある方
その他要項

雇用形態

正社員(試用期間あり)

給与

経験・能力を考慮の上、当社規定により決定いたします

勤務時間

8:00〜17:00/14:00〜23:00 ※面接時に要相談

休日・休暇

年間休日:132日(2020年実績)

  • 完全週休2日制
  • 夏季、冬季休暇実績(2020年:夏季9日/冬季9日、2019年:夏季9日/冬季10日)
  • 有給休暇
  • 特別休暇(誕生日休暇、アニバーサリー休暇など)
  • 産前産後/育児休暇、生理休暇

勤務地

〒141-0022 東京都品川区東五反田 5-22-33 WeWork TK 池田山
JR 山手線「五反田駅」(徒歩 3 分)

その他待遇

  • 交通費全額支給
  • 自己研鑽手当1万円/月(全正社員対象)
  • 住宅手当有り:オフィスから3km圏内に住んでいる場合は3万円/月、配偶者有りの場合は5万円/月(パートナーシップも対象)
  • 各種社会保険完備(関東ITソフトウェア健康保険組合)
  • 海外カンファレンス参加費/渡航費補助
  • ソフトウェア、書籍購入補助
  • オンライン英会話学習補助
  • セミナー/カンファレンス参加費補助
  • PC(Mac)、マウス、キーボード、ディスプレイを選べる制度
  • 高級チェア利用可能(オカムラのシルフィー)
  • 社員旅行、各種交流イベント多数実施